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标准缺乏,取证困难,宠物消费维权路在何方?

摘要: 公开数据显示,2020年我国宠物市场规模超过2400亿元,同比增长19%。但是如此庞大的市场中,关于宠物消费的维权数量却不多。这是什么原因呢?

公开数据显示,2020年我国宠物市场规模超过2400亿元,同比增长19%。但是如此庞大的市场中,关于宠物消费的维权数量却不多。这是什么原因呢?

据《中国消费者报》报道,记者调查发现,在宠物消费领域存在着宠物用品质量参差不齐、宠物服务难如人意等问题。但是,不少消费者在遇到产品质量和服务问题时,一般只是采取扔掉存在质量的商品、下次不再去同一机构等方式来应对。他们说:“不是不想维权,只不过大多数时候维权成本太高,只好算了。”

宠物用品质量参差不齐,假冒伪劣成宠物商品问题首位

常年做流浪动物救助的北京某小学刘老师对宠物用品市场情况了如指掌,“价格差异很大,比如猫粮,网上有四五元一斤的,也有上百元一斤的。低端产品大多数是经济条件有限的救助人群买来喂流浪动物的,只不过保证它们不饿死,别说营养了,安全性是否能保证都说不好。”刘老师说。

上海消费者童先生也表示,他经常在网上购买各种宠物零食,发现有不少店铺都在销售自制的产品,比如风干兔耳朵、自制肉卷肉条等。他曾经购买过,发现这些产品往往只是简单的塑封袋包装,没有品牌、没有生产企业名称等信息,价格大多会比品牌产品便宜很多。店铺页面上会保证是纯肉制作,或者保证是正品分装等。但是,是否是正品、质量是否有保证,他也无法确定,后来就不买了。

除了质量参差不齐的常规用品外,宠物用品市场近几年流行起来的电气化、智能化产品质量也广为诟病,严重的甚至会对宠物造成伤害。

天猫数据显示,2020年“双11”期间,宠物智能商品的增速超过500%。但近年来,已经发生过多起宠物电器造成宠物伤害甚至致死的案例。有网友反映,自己购买的可以自动铲屎猫厕所只铲猫砂不铲屎,还有的把猫咪卡在了里面;有的则表示因为购买的自动喂食器在其出差期间不能正常出粮,差点儿把自己的“毛孩子”活活饿死;也有“铲屎官”反映在网上购买的加热垫将生病的“毛孩子”烫伤等;有些“铲屎官”为了“毛孩子”的温暖舒适购买了售价上千元的某品牌冷暖猫窝,但是这种产品却成了“杀死”它们的凶器。

2020年底,广州市消委会公布的“广州市宠物消费调查”结果显示,位列宠物商品问题前五位的分别是假冒伪劣(46%)、虚假宣传(39%)、价格不合理(37%)、存在安全隐患(30%)和商品类型少(30%)。

公开调查数据显示,用户对宠物智能产品的消费决策中,产品的安全性、耐用性占比超过70%。而对于产品的不满则主要集中在功能不实用、实际效果不符合预期、故障率高等原因上。

宠物服务不尽如人意,服务不到位问题最突出

宠物需要各种各样的服务,飞机托运、临时寄养......近年来也产生了不少纠纷。“那个案子虽然打赢了,但是不论是Mars的主人还是作为代理律师的我,都非常疲惫。而且让人遗憾的是,类似案件仍在发生。”2012年发生的金毛犬托运机场死亡案件代理律师是著名的动物保护律师,她表示,航空公司承运动物造成死亡事件以及机场货运人员野蛮装卸虐待动物事件已发生多起。

宠物寄养是这几年需求不断扩大的一项宠物服务,这项服务也经常爆出问题。昵称为“Jerry妈”的网友反映,春节期间她和爱人回老家探亲,把8岁的法国斗牛犬Jerry寄养在宠物店,没想到干干净净地送去,接回来时身上却发现了虱子。气愤的“Jerry妈”去找宠物店老板理论,老板一口否认不说,还说是Jerry自己长的虱子,并传染给了店里的其他动物。

长了虱子的Jerry还算幸运的,还有些宠物在寄养的时候失踪、生病甚至死亡。宠物在洗澡美容时受到虐待,甚至致伤致死的事件也时有发生。

2019年春节,某互联网品牌推出了预约上门喂猫的服务,其服务销售页面上标称,下单后,只需要寄出钥匙即可,每次服务费用159元。网页上详细地列出了临时“铲屎官”上门后的服务规范,但是让很多人想不到的是,会在遥远的家乡从监控里看到自家宝贝遭遇断水断粮,并且客服的400电话也无法打通。有些远在外地“铲屎官”不得不花高价请别人上门服务,有的不得不在大年初三飞回来喂已经饿了70个小时的猫,还有些上门的临时“铲屎官”竟然把猫砂当做猫粮装进了猫碗里。

广州市消委会的调查显示,目前市场上宠物服务存在的问题前三位分别是服务不到位(45%)、缺乏服务标准(43%)和价格不合理(40%)。

宠物医疗纠纷维权难,需要加强监管和消费者教育

“医疗纠纷是最难打的一类案子,宠物医疗纠纷更是难上加难。”前文所述金毛托运案律师这样表示。

重庆某宠物医院兽医李偲表示,宠物医疗纠纷难维权,最主要的问题是大多数消费者不了解相关情况,宠物又不会说话,而一部分兽医缺乏起码的职业道德。比如,有一例简单的公猫节育手术,猫咪出院后几小时后就出现了阴囊出血的症状,可以推断这是血管没有扎紧或者破裂造成的。但是当主人带猫咪返回医院检查时,医生却说是猫咪的血液有问题,需要住院治疗。爱猫心切的主人立即给猫咪办理了入院手续。“就这样,一起医疗事故就变成了医院、医生增收的手段。”李偲说。

李偲还表示,有些医院还会利用消费者相关知识缺乏乱收费敛财。“比如有些医院明明没有心电监护设备,但是却告诉消费者手术中给动物使用了这一设备,并收取数百元的费用。”李偲说,由于不懂,自然是很少有人去维权,有些造成动物死亡的案例也会要求医疗鉴定,但是大多数都是不了了之。

李偲认为,要解决这类问题,首先应进一步完善法律法规,加强标准体系建设。其次要加强对法律法规的贯彻、标准落实情况的监管。他举例说,职业兽医的行为规范要求,动物就医,兽医应出具诊断书和处方,但是实际上只有一些大型宠物医院才能做到,而现在遍布街头的小医院往往是只给消费者一张收据,一旦出现问题,消费者就会陷入“有嘴说不清”的境地。还要加强消费者教育,让消费者了解到自己带宠物就医时应享有哪些权利,从而对医院进行最基本的监督。

宠物产品服务标准缺乏,维权无标准可依

多位专家认为,宠物行业最大的问题是缺乏标准和规范。“没有标准,质量自然是保证不了。”中国家电研究院副总工程师鲁建国表示,现在宠物家电领域虽然有不少知名企业介入,市场也在不断扩大,但是目前还没有企业或者行业标准。“不过按照相关法律规定,企业必须依据标准生产产品,所以企业在生产产品前应该制定相应的企业标准。”

鲁建国表示,宠物家电是在消费者家庭中使用的,因此企业制定的标准至少不应低于家用电器通用安全要求。“同时也应通过制定团体标准的形式,来填补行业的空白,保证消费者和宠物的安全。”鲁建国说。

宠物服务更是缺乏相应的标准,消费者往往只能根据网页上、店堂里明示的条文来了解自己花的钱能够换来哪些服务内容,但是这些企业自定的规范又往往缺少罚则,一旦出现问题,消费者索赔更是无标可依。“‘金毛犬托运致死案’是司法系统上首次在针对一件托运‘物品’判赔精神损失费,但遗憾的是此后再无类似判决。”“金毛犬托运致死案”代理律师表示,由于相关法律法规的缺失,消费者在进行此类法律纠纷的诉讼过程中,往往非常被动。

不过,近年来,一些团体标准正在逐渐填补行业的空白。比如2019年8月22日,T/CGAPA001-2019宠物零食标准综合体团体规范、T/CGAPA002-2019宠物配合饲料(全价宠物食品)标准综合体团体规范、T/CGAPA003-2019宠物营养补充剂标准综合体团体规范三个团体综合标准正式发布;2018年,天猫携手8家知名宠物食品企业发布了《宠物饲料技术规范》等。

宠物消费维权取证困难,令人望而却步

宠物售前就带有病菌,宠物粮存在质量问题、营养成分虚标及宠物服务不到位等问题均难以取证。“广东省消委会2020年仅收到10件宠物消费纠纷,这是全省的数据,统计可能不完全,但是这方面的投诉的确不多。”广东省消委会秘书长杨淑娜表示,这些纠纷主要是宠物购买后生病或死亡的问题。消费者认为商家卖出的是带病宠物,给消费者带来经济损失,但是商家不承认或不配合调解,导致调解成功率较低。

“星期狗”“星期猫”是业内对于购买后一周内死亡的宠物个体的称呼。记者调查发现,这种情况并不少见。但是,由于这些个体往往是幼龄宠物,消费者很难证明是宠物售出时就已带病还是自己饲养不当造成的,因此商家也就有了抵赖的机会。“犬只病毒都有潜伏期,譬如细菌和冠状病毒,前者潜伏期一周左右,后者则是一到两周,期间没有任何症状,只有专业实验室才能检测出来。”李偲说。

2019年“3·15”前夕,上海市消保委公布了对市场上的宠物食品(犬粮)比较试验的结果。从电商平台、宠物店等各种渠道购买的48件商品,涵盖了皇家、比瑞吉、宝路等知名品牌。试验结果显示,毒素类指标方面,4件样品的玉米赤霉烯酮超过了相关标准要求限值,这一毒素指标超标,不但会造成产品的适口性和耐口性下降,还会影响宠物的正常生长发育,严重的甚至会导致宠物中毒;卫生指标方面,5件样品菌落总数较高;营养成分方面,分别存在粗蛋白、粗脂肪、钙、磷等实测值与明示值不符,也就是存在营养成分虚标等问题。

“一般消费者如果怀疑自己购买的宠物食品存在问题,很难取证。”前述金毛犬托运案代理律师表示,因为宠物不会只吃一种食品,而且还会饮水,而消费者自己送检往往找不到接收单位,且成本高,周期长。同时,相关问题往往也不能聚集起足够的问题样本数量以引发关注。所以大多数消费者即使怀疑产品有问题,如果没有对宠物造成很大的伤害,大多也是扔掉了事。

只有当相关投诉在短期内大量集中出现时,才会引起相关方面的重视。如今年1月份,一位知名宠物博主曝光了一起宠物猫大量瘫痪流产的事件,微博评论区迅速聚集了大量有相同情况的猫主人。它们有一个共同特征——吃了同一公司名下的两款猫粮。此后,涉事公司成立了专项小组调查该事件,但相关猫粮与宠物猫的症状是否存在因果关系和必然联系,尚不能定论。同样,另一款网售进口猫粮也被众多消费者反映猫咪吃了出现呕吐腹泻等问题,目前该产品在某电商平台已经下架。

而对于宠物服务,因为宠物不会表达,如果服务机构没有监控录像等设施,其中存在的问题更无法取证。“我国尚无相关的法律法规,即使发现问题,责任方也往往得不到应有的惩罚。”“金毛犬托运致死案”代理律师表示,由于宠物消费维权需要花费太多的时间和精力,因此,虽然有不少人会专门找她咨询,但是真正能够坚持下去的非常少。


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本文作者
2021-3-4 14:43
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